Banky nejsou na umělou inteligenci připravené

Jen 6 % bank má připravený plán na plné využití umělé inteligence, vyplývá z aktuální studie World Retail Banking Report společnosti Capgemini.

Ve studii World Retail Banking Report se rovněž píše, že až 61 % zákazníků retailových bank vyžaduje hovor s živými operátory, protože nejsou spokojeni s řešením svých požadavků pomocí chatbotů.

Pokud jde o technologie, 70 % ředitelů bank plánuje v roce 2024 zvýšit investice do digitální transformace až o 10 %. Přesto studie konstatuje, že banky nejsou připraveny spustit a rozšířit inteligentní transformaci, která zahrnuje strategické využití pokročilých technologií, jako jsou AI, strojové učení (ML) a generativní AI, k podpoře inovací a zvýšení efektivity.

Banky musí jednat rychle, aby se vyhnuly „tichému selhání generativní AI“

Společnost Capgemini pro účely této zprávy hodnotila 250 retailových bank v různých obchodních a technologických parametrech, aby určila vyspělost jejich datové infrastruktury a odhodlání v oblasti AI.

Zjistila, že většina bank je na svoji prosperitu v budoucnosti inteligentního bankovnictví připravena nedostatečně. Celosvětově pouze 4 % retailových bank dosáhla vysokého skóre v oblasti závazku k dalšímu rozvoji a technologických schopností, zatímco 41 % dosáhlo průměrného skóre. To svědčí o všeobecné nepřipravenosti přijmout a efektivně implementovat inteligentní transformaci. 

Regionální rozdíly tento problém dále podtrhují. V Severní Americe vykázalo nízkou připravenost 27 % bank, následuje Evropa s 31 % a v Asii a Tichomoří (APAC) evidujeme výrazné zpoždění, když zde nízké skóre získalo 48 % bank.

Podle studie hrozí, že banky podlehnou „tichému selhání generativní AI“ kvůli opožděné realizaci neoptimálních výsledků a výstupů z experimentů s touto technologií. Například jen 2 % manažerů uvádí, že pravidelně sledují klíčové ukazatele výkonnosti generativní AI, které mají dopad na podnikání. Kromě toho 39 % vedoucích pracovníků vyjadřuje nespokojenost s výsledky svých případů využití AI, což tuto nesoudržnost dále posiluje.

„Rok poté, co se generativní AI stala hlavním tématem rozhovorů na zasedání představenstev, vidíme, jak bankám hrozí, že se stanou technologicky zaostalými, pokud rychle nevyvinou řešení a nepřipraví se na využití jejích možností,“ řekl Nilesh Vaidya, globální ředitel pro retailové bankovnictví a správu majetku ve společnosti Capgemini.

AI v českých bankách? Odhaluje podvody, posuzuje kredibilitu klientů

Během pandemie se nabídka zákaznických služeb přesunula do digitálních kanálů a samoobslužné nástroje, jako jsou chatboti, se staly novým standardem. I přes tuto změnu ale zákazníci vyjadřují nespokojenost. Téměř dvě třetiny (61 %) zákazníků bank kontaktovaly raději lidské operátory, protože nebyli spokojení s řešením pomocí chatbotů. Navíc 17 % zákazníků chatbotům jednoduše nedůvěřuje a rovnou dává přednost lidským operátorům. 

„Digitalizace a zavádění umělé inteligence i strojového učení probíhá už několik let i v českých bankách. AI zde nejčastěji pomáhá s odhalováním podvodů, posuzováním kredibility klientů a stále častěji také s odbavováním běžných požadavků v kontaktních centrech prostřednictvím inteligentních chatbotů. Rozbíhají se také projekty, jejichž cílem je poskytování personalizovaných doporučení a služeb klientům na základě analýzy velkých dat a jejich vyhodnocení pomocí AI a strojového učení. Právě díky AI pak bude možný osobní přístup ke každému z klientů – i když jich mají banky několik milionů,“ dodává Bernd Bugelnig, country manager Capgemini Česká republika.

AI má už dnes v českých bankách významnou pozici. Například Česká spořitelna se kvalifikovala jako jedna z 600 společností na celém světě do pilotního programu Microsoft 365 Copilot. Tento nástroj podporovaný AI akceleruje produktivitu zaměstnanců při jejich každodenních činnostech. Při vývoji bankovních systémů a aplikací se používá například nástroj GitHub Copilot, který pomáhá s rychlou tvorbou běžných částí kódu, zbavuje vývojáře rutinních činností a poskytuje více času pro kreativní řešení problémů.