Jan Hanzlík: Chcete, aby e-shop vydělával víc? Nabídněte zákazníkovi více platebních metod

Provozujete e-shop? Pak se jistě snažíte držet krok se všemi nejnovějšími trendy. Lákavý vizuál, široký výběr zboží, rychlá zákaznická podpora, doručení, možná i inteligentní vyhledávání – s tím vším se vaši zákazníci při návštěvě stránek setkají. Možná si říkáte, že jste udělali maximum pro to, abyste je z hlavní stránky dovedli až do košíku. Pokud však zákazníkovi nenabídnete dostatečně široké množství způsobů, jak objednávku zaplatit, mohou se vaše snahy minout účinkem, říká Jan Hanzlík, country manager společnosti Twisto pro Českou republiku.

Proč by žádný ambiciózní e-shop neměl výběr platebních metod podceňovat? Jaké výhody mu jejich nasazení může přinést? A na co při jejich implementaci nezapomenout?

Vzpomínáte na dobu, kdy jste se stav svého bankovního konta dozvídali z papírového výpisu? Netrvalo dlouho a tuto službu vystřídalo internetové bankovnictví a později mobilní aplikace, díky kterým si svůj účet můžete zkontrolovat, kdykoli potřebujete. A lze si asi těžko představit, že by u banky, která by nedržela krok s dobou, klienti zůstávali.

V podobné situaci se dnes nacházejí i české e-shopy. Zákazníky se snaží nalákat různými způsoby. Řada z nich si však stále neuvědomuje, že je k dokončeným objednávkám nedovedou jen inteligentní nástroje vyhledávání, bohatý sortiment a komunikační boti. Pokud dostanete zákazníka do košíku, stále nemáte vyhráno. Jestliže mu při placení nabídnete omezené možnosti, jak zboží zaplatit, může se stát, že si nákup rozmyslí. 

V košíku se láme chleba

S platebními bránami, elektronickými peněženkami a dalšími moderními způsoby placení se dnes při nákupu na internetu setkáte poměrně běžně. Prozíraví obchodníci si totiž začínají uvědomovat benefity, které nové způsoby placení přinášejí jak zákazníkům, tak jim samotným. Vnímají i dozvuky pandemie, která mnoho Čechů s nákupem na internetu seznámila.

O tom jsme se koneckonců přesvědčili díky průzkumu Platební trendy, který jsme v Twistu loni uspořádali. Zajímalo nás, které platební metody tuzemské e-shopy nabízejí a které z nich zákazníci nejvíce využívají. Zjistili jsme, že přestože Češi stále ve velké míře důvěřují tradičnějším platebním metodám, jako je platba na dobírku, rozhodně nejsou konzervativní. 

Ukázalo se, že pandemie změnila nákupní chování u celé třetiny zákazníků. 30 % Čechů tehdy poprvé zaplatilo na internetu kartou, 28 % poprvé vyzkoušelo mobilní peněženky jako Apple Pay či Google Pay. Obrázek jsme si udělali i o tom, jak lidé vnímají výhody BNPL služeb. Ty dnes při nákupu na e-shopech využívá či zvažuje využívat čtvrtina zákazníků, a mají tak do budoucna velký potenciál. 

Touha zákazníků zkoušet dosud nepoznané platební metody je pochopitelná, jelikož jim otevírají nové možnosti. Zatímco u některých typů zboží není důvod s platbou otálet, jindy se jim vyplatí počkat. Při nákupu nových bot e-shopy nabízejí i platební metody, které zákazníkům umožňují zaplatit je až po vyzkoušení. Jiné ochrání jejich cashflow a pomohou zmírnit vyšší jednorázový výdaj. Na řadě e-shopů k tomu mohou využít nákup na třetiny bez navýšení, se kterým si částku rozloží do tří navazujících splátek. Nákup dražšího domácího spotřebiče tak nerozhodí jejich měsíční rozpočet. 

Pochopit benefity 

Přestože některé e-shopy si tyto přínosy pro zákazníky i pro ně samotné začínají uvědomovat, mnoho z nich se k implementaci platebních metod stále staví odměřeně. Nejčastěji narážejí na omezené IT kapacity, které nemají prostor se implementací zabývat. Pokud jimi disponují, neuvědomují si potenciál, který platební metody mohou e-shopu přinést. Pomocnou ruku pak často hledají u platebních bran. Taková spolupráce má dvě zásadní výhody – je jednoduchá a umožňuje e-shopu nabídnout zákazníkovi hned několik platebních metod současně. 

Nasazením platební brány by však e-shop neměl končit. Aby z platebních metod vytěžil co nejvíce, musí je zákazníkům představit a vysvětlit, při jakých nákupech se jim vyplatí a jak je používat. Čím lépe zákazník benefity pochopí, tím spíše je bude v košíku vybírat. Zákazník se ale s platebními metodami zpravidla seznámí až v okamžiku platby. Pokud by o nich věděl, k nákupu by mohl přistoupit jinak.

Proto je důležité, aby e-shop výhody platebních metod ukázal zákazníkovi s předstihem během nákupního procesu. Jednodušší způsob komunikace nabízí přímá integrace platebních metod, při které jejich poskytovatel e-shopu v komunikaci zpravidla pomáhá. V Twistu jsme například pro tento účel vyvinuli speciální widgety, které edukaci zákazníků usnadňují. Možnost zaplatit s naší platební metodou na partnerském e-shopu také navíc sami propagujeme.

Že je komunikace platební metody pro její penetraci v košíku naprosto klíčovou, ukázal i náš průzkum. Pokud e-shop aktivně komunikoval výhody využívání odložené platby po vyzkoušení například na domovské stránce, skrze sociální média či newslettery, její podíl vzrostl klidně nad 10 % všech plateb na daném e-shopu. A odložená platba navíc přinesla i průměrně vyšší objednávky. Pokud však na platební metodu zákazník narazí až při placení objednávky bez předchozího seznámení, podíl je výrazně nižší.

Lidé si na inovace zvykají rychle

Osobně si myslím, že moderní platební metody jsou pomyslným zlatem, jehož potenciálu si stále mnoho e-shopů nevšímá. Jenže lidé si na inovace zvykají velice rychle. A stejně jako mobilní telefony s dotykovou obrazovkou vytlačily z trhu tlačítkové modely, můžeme předpokládat, že i moderní platební metody rychle nahradí dobírku nebo prostý bankovní převod. Popularita mobilních plateb i digitálních peněženek mezi zákazníky raketově roste, stejně tak zájem o modernější alternativy jako BNPL služby. Ti, kteří svým zákazníkům včas nabídnou při placení pestrou nabídku možností, z toho nakonec vytěží nejvíce.