Lístek ve schránce, adresát nezastižen. Chyba dopravce je problém e-shopu, indikátorem jsou dobírky

Když nakoupíte v e-shopu a doručovací firma vám místo balíku jen hodí lístek do schránky, vztek zákazníka se nesnese na doručovatele, ale právě na e-shop. Jedním z důležitých faktorů je komunikace během doručování objednávky. Právě na tuto oblast se zaměřuje startup Foxdeli, s jehož zakladatelem Tomášem Rajchlem jsme probírali, jak na spokojeného zákazníka e-shopu.

Foxdeli je platforma, která pomáhá e-shopům lépe komunikovat se zákazníky od okamžiku vytvoření objednávky až po její doručení nebo případné vrácení. E-shopy by měly dbát i na koncové doručení zákazníkům. Spoléhat se pouze na dopravce není vždy dobrou volbou. „Koncový zákazník není zákazník PPL, DPD nebo Zásilkovny, vždycky je to zákazník e-shopu. To znamená, že není otázka čí je to vina, že se zásilka nedoručila – vždy je to problém e-shopu,“ vysvětluje.

Foxdeli se zaměřuje především na větší e-shopy s 20 000 a více zásilkami měsíčně, ale službu mohou využívat i menší obchody. Cena se pohybuje od 1 do 2 Kč za objednávku. Po pěti měsících fungování má Foxdeli obrat kolem milionu korun měsíčně a plánuje expanzi do dalších zemí střední a východní Evropy. „Máme stovky klientů,“ dodává s tím, že se firma specializuje především na Česko a Slovensko. Společnost ale počítá i s expanzí do světa.

Český zákazník chce něco navíc

České e-shopy v poslední době válcují čínští prodejci. Jejich ceny jsou často nereálné a české značky jim nemají šanci cenově konkurovat. „Vstupují sem velcí hráči a tlačí to penězi a reklamou. Stejně na to reagují české e-shopy a to není dobrá cesta,“ upozorňuje české prodejce Rachjl.

Podle jeho názoru musí naše e-shopy pracovat jinak. „Určitě to nejsou peníze, určitě to není cena, je to brand a je to vztah se zákazníkem. Spousta zákazníků na trhu si uvědomuje, že Temu vlastně není tak úplně správná věc, že by tam vlastně neměli úplně nakupovat, že by mnohem radši podporovali nějakého lokálního partnera, nějakou českou značku. Ale ta česká značka musí udělat něco navíc.“

Komunikace je nejdůležitější část

Proč je komunikace během doručování tak důležitá? Rachjl zdůrazňuje, že období od předání zásilky dopravci po doručení je pro zákazníka nejdůležitější záležitost. „Je to nejdůležitější etapa celého po-nákupního zážitku a v tu chvíli je e-shop úplně slepý.“ Foxdeli tuto „slepotu“ odstraňuje tím, že se napojí na tracking všech dopravců e-shopu a v reálném čase poskytuje informace o stavu zásilek.

Ale nejde jen o sledování zásilek. Společnost umožňuje e-shopům aktivně komunikovat se zákazníky o případných problémech či změnách. „Ideálně se potřebují e-shopy dostat z takové té pasivní fáze, kdy čekají na to, že vznikne problém – a zákazník si napíše nebo si zavolá a my to pak začneme řešit. Strašná chyba. Musí se dostat do aktivní fáze, tzn. my víme, že hrozí nějaký problém a řešíme to s tím zákazníkem dřív, než se to dozví,“ vysvětluje.

Tento přístup může zásadně ovlivnit spokojenost zákazníků. Rachjl uvádí zajímavá fakta. „Je spousta výzkumů, které říkají, že vlastně e-eshop v určitých fázích chce, aby během doručení došlo k nějakému problému. Dojde k problému, nálada zákazníka úplně dramaticky spadne, ale ve chvíli, kdy mu ten problém hezky vyřešíte, tak ta jeho loajalita jde okamžitě nahoru. A na konci ten nejloajálnější a nejspokojenější zákazník není ten, který dostal všechno v pořádku, ale ten, který měl během doručování problém a e-shop  ho k jeho spokojenosti vyřešil.“

Zákazníci dávají cennou zpětnou vazbu

Foxdeli také poskytuje e-shopům cennou zpětnou vazbu od zákazníků. „Zhruba 25 % zákazníků vždycky vyplní svůj zážitek s doručením, e-shop dostává feedback a může na to okamžitě reagovat,“ říká Rajchl s tím, že e-shopy tak mohou vyřešit případné nepříjemnosti.

„E-shop potřebuje, aby u něj zákazník nakupoval opakovaně, protože teprve po druhém, třetím, čtvrtém, pátém nákupu se skutečně vyplatí. Vydělává peníze a co je úplně nejdůležitější, spokojený zákazník přivádí další zákazníky. Jeden nespokojený zákazník je schopen odradit až osm dalších zákazníků, jeden spokojený je schopný přinést až pět dalších,“ vysvětluje postoje e-shopů.

Proč jsou čísla pro e-shopy důležitá?

„E-shopy od nás potřebují čísla, protože změřit veškeré doručení není vůbec jednoduché. Všichni tak nějak vědí, že asi dobrá je Zásilkovna a kolují vtipy o České poště. Když se někoho zeptáte na čísla, tak vám všichni řeknou – my nevíme vůbec nic, my jenom víme, že posíláme drtivou většinu zásilek přes tohohle dopravce, přes toho míň a přes toho vlastně nevíme. Už ale nevědí, jak zákazníci na toho dopravce reagují, nevědí, jaká je rychlost doručení, většinou nevědí, jaká je hodnota zásilek, nevědí, jestli přes Zásilkovnu nebo přes Českou poštu jde třeba větší množství dobírek, které se potom vracejí zpátky,“ udivuje se Rajchl.

Nedůvěra mezi dopravci

Zajímavým faktorem je i to, že mnoho zásilek přes Českou poštu jde na dobírku. „Když zjistíte, že máte dopravce, přes kterého vám chodí 30 % zásilek, jenomže pak vidíte, že 70 % z nich je na dobírku, protože pocit společnosti je takový, že když si to přes ně necháte poslat, tak to taky nemusí přijít a může být nějaký problém. Koncový zákazník to strašně jednoduše vyřeší a nevyzvedne si objednávku – “Já to nezaplatím, mně je to úplně jedno, já jsem nakonec nic netratil’’ – jediný, kdo platí celou tuhle srandu je zase e-shop,“ upozorňuje na nedůvěru mezi lidmi a jejich osvědčené praktiky. Problémy se podle Rajchla liší mezi dopravci na úrovni měst či lokalit.

Krize se nebojí, klientů má mnoho

Na otázku ohledně současné situace v e-commerce Rajchl odpověděl optimisticky. „Nás se krize vlastně příliš nedotýká. Samozřejmě e-shopům nějakým způsobem třeba klesnou zásilky, ale ty osvícené e-shopy, ti lidé, kteří si uvědomují hodnotu toho, že právě v krizi je potřeba věci dělat líp a přidávat, tak ty naopak, bych řekl, že spíš šlapou na plyn, než že by šlapaly na brzdu.“

Foxdeli je financován investičním fondem Prime Fund a v budoucnu plánuje hledat dalšího investičního partnera pro expanzi. Rajchl však zdůrazňuje: „Určitě nebudeme hledat jenom peníze. Peníze jsou samozřejmě strašně fajn, ale spíš budeme hledat nějaký byznysový přesah. Někoho, kdo má síť, kterou nám může velice rychle akcelerovat byznys.“