O tom, jak umělá inteligence ovlivňuje a bude ještě ovlivňovat svět byznysu, proč je výhodné mít veškerou digitální komunikaci na jednom místě a jak si nejlépe zabezpečit data, jsme si povídali s Jakubem Opálkou, konzultantem společnosti Salesforce.
S prudkým rozvojem CRM a umělé inteligence přicházejí i výrazné změny. Co nového teď nabízíte klientům, pokud se budeme bavit o vašich službách?
Nejzajímavější novinkou v ekosystému Salesforce je momentálně umělá inteligence ve Slacku. Na každodenní bázi vám dokáže udělat sumarizace veškeré komunikace. Můžete si ti představit tak, že přijdete třeba po sedmi nebo deseti dnech na dovolené zpět do práce a najednou máte ve Slacku v kanálech spoustu komunikací s kolegy, zákazníky a dalšími. Nyní jedním kliknutím tlačítka dostanete shrnutí toho, co bylo stěžejní během dní, kdy jste byli pryč, a to v každém z kanálů. To určitě člověku urychlí práci i orientování se v rámci komunikace, a hlavně stanovení priorit. Také máme už nyní vybudovaný rámec metadat, ve kterém všechna data zákazníků fungují a pohybují se.
Jak se profiluje taková typická firma, která vaši platformu používá? Máte i nějaký lokální příklad zákazníka?
Máme spoustu místních zákazníků, kteří právě takto ve Slacku fungují. Jedním z nich je třeba jedno online tržiště s automobily, které kromě České republiky působí na dalších šesti evropských trzích a nabízí více než 800 000 vozů. V roce 2021 přešlo na řešení CRM od společnosti Salesforce, které dodává náš partner Enehano.
Naše nástroje neslouží jen k interní komunikaci, ale také samozřejmě externě. Například takto naši zákazníci komunikují i přímo s námi. To nám mimochodem extrémně pomohlo posunout náš vztah ještě víc dopředu. Ve Slacku je totiž komunikace méně formální, je rychlejší, tím pádem roste i efektivita. My také díky tomu dokážeme pružně reagovat na potřeby zákazníků.
Jak zákazníci reagují na zavádění AI, jakou máte odezvu?
Obecně má největší dopad na produktivitu. Například nemusí trávit tolik času vyhledáváním informací o zákaznících, sháněním různých zdrojů a následným vytvářením výstupů. Servisní agenti jsou produktivnější, když dostávají podporu od chatbota s umělou inteligencí, nebo dostávají obsah generovaný umělou inteligencí k otázkám zákaznické podpory. Mají pak více prostoru a času na složitější věci, mohou se soustředit na zákazníka, na jeho potřeby.
Která data jsou pak ta nejdůležitější pro interakci se zákazníky? Jako vybíráte ta podstatná?
Jde o řešení Salesforce Data Cloud, které zákazníkům pomáhá nejvíc, a to tím, že harmonizuje veškerá jak interní, tak externí data. Tedy ta, která pocházejí z jiných zdrojů nebo nástrojů. Díky nám mohou unifikovat pohled na svého zákazníka a vidět ho jako jednu personu. A když už mají správná data na jednom místě, tak mohou očekávat dobré výsledky od umělé inteligence. Samozřejmě pro nás i zákazníky je nejdůležitější vzájemná důvěra. Stěžejní data proto nikdy neopustí naši platformu. Data tak vždy zůstávají u našich zákazníků.
Cítíte přesto občas ze strany zákazníků nějaké obavy? Předpokládám, že na otázky bezpečnosti se doptávají. Jakým způsobem to komunikujete? A jaká řešení nabízíte?
Jde o jeden z nejčastějších dotazů. Proto jsme vytvořili vrstvu Einstein Trust Layer. Díky ní mohou zákazníci využívat výhody generativní umělé inteligence, aniž by ohrozili zabezpečení svých dat a kontrolu soukromí. Svým zákazníkům vždy říkáme: Vaše data nejsou naším produktem. Einstein Trust Layer je robustní sada funkcí a ochranných prvků, které chrání soukromí a zabezpečení vašich dat, zvyšují bezpečnost a přesnost výsledků AI a podporují zodpovědné využívání AI v celém ekosystému Salesforce. Díky funkcím, jako je dynamické uzemnění, nulové uchovávání dat a detekce toxicity, je vrstva Einstein Trust Layer navržena tak, aby pomohla uvolnit sílu generativní AI bez ohrožení bezpečnostních nebo ochranných standardů.
A co výhledy do budoucna? Čím se v Salesforce zabýváte, co svým zákazníkům třeba už brzy nabídnete?
Umělá inteligence bude bezpochyby dále nabírat na důležitosti v každodenní práci. Můžeme očekávat, že se bude zvyšovat produktivita lidí a jejich role se budou v rámci společnosti měnit. Umělá inteligence tak navzdory rozšířenému přesvědčení vytvoří ještě víc pozic, protože bude čas, prostor a finance na řešení mnohem komplexnějších problémů a záležitostí.
Co taková budoucí práce, řekněme přímo s umělou inteligencí, bude obnášet?
Pro nás bude největší výzvou držet krok s vývojem umělé inteligence a naučit se ji používat jako nástroj každodenní práce – asi jako když se v minulosti lidé učili googlit a vyhledávat na internetu. Záleží samozřejmě na odvětví a na společnosti, ale spíš to bude tak, že třeba budou vznikat nové konzultační týmy na komplexnější řešení pro zákazníky s vyššími potřebami. Očekávání zákazníků úměrně tomu budou narůstat a s tím se bude zvyšovat tlak a potřeba řešit komplexnější problémy.
Máte představu, jaké typy umělé inteligence se používají více, generativní nebo prediktivní?
Společnost Salesforce na toto téma pravidelně provádí výzkumy a analýzy. Nedávno jsme provedli jeden takový průzkum mezi marketéry a zjistili jsme, že 63 % marketérů používá generativní AI, zatímco o něco více než polovina (54 %) používá prediktivní AI. A i přes relativně krátkou dobu používání generativní umělé inteligence se tento pomocník již řadí mezi nejoblíbenější nástroje marketérů hned vedle prediktivních aplikací. Sečteno a podtrženo, obchodní týmy využívají oba typy umělé inteligence pro kritické úkoly, jako je automatizace interakcí se zákazníky nebo generování obsahu, tedy činnosti, které rozšíří kreativitu a zrychlí produktivitu.
Mají někteří vedoucí pracovníci stále obavy z používání umělé inteligence?
Starší a zkušenější marketéři zůstávají opatrní a uvádějí obavy z AI, jako je bezpečnost dat a zachování pracovních míst. V porovnání se svými kolegy, kteří jsou na vyšších příčkách firemního žebříčku, jsou vedoucí obchodních zástupců obzvláště opatrní, pokud jde o stabilitu pracovních míst. Náš průzkum například zjistil, že každý čtvrtý vedoucí týmu se obává, že umělá inteligence nahradí jejich pracovní místa, zatímco pouze každý pátý vyšší manažer má takové obavy.
Nejsou to ale obavy z neznámého, není AI něco, co by naopak mohlo manažerům výrazně pomoci se strukturováním velkého množství dat?
Ano, je to tak. K získání dostatku cenných informací využívají marketéři především data o zákaznických službách a transakčních datech, což se odráží ve snaze spolupracovat s kolegy napříč obchodními a marketingovými odděleními, aby dosáhli požadovaného výsledku. Shrnutí těchto a dalších dat – například nestrukturovaných informací z e-mailů, NFT a dalších – však stále představuje výzvu. Podle našeho průzkumu je v praxi pouze 31 % marketérů plně spokojeno se svou schopností sjednotit zdroje zákaznických dat. Navíc jen polovina marketérů tvrdí, že jejich systémy jsou automaticky a pravidelně aktualizovány o data z jiných oddělení. S tím může velmi dobře pomoci umělá inteligence.
Autor: Jiří Böhm
