Na začátku je základním stavebním kamenem firem Excel, pak následuje CRM

Pro mnoho podnikatelů je zkratka CRM jasný pojem, jak to ale vysvětlit laikovi? Customer relationship management neboli sytém managmentu vztahu se zákazníky je v praxi užitečný především v začátcích společností. CRM nabízí prostor, kam si může společnost zaznamenávat data o klientech i zákaznících, říká Ronald Klačman, country manager se zaměřením na malé a střední podniky pro Slovensko a Slovinsko z firmy Salesforce.

„Začíná to většinou tím, že jdete na akci a musíte si pamatovat jména lidí. Druhý typ informací je, z jakých jsou společností. Následně si seznam lidí zapíšete do telefonu. A pak k lidem přidáte třeba křížek, zda mají, nebo nemají zájem o váš produkt. Poté si tyto informace zapíšete do Excelu. Jenže dospějete do bodu, kdy vám ani Excel už nestačí – chybí automatizace, spolupráce napříč firmou a je v něm nepořádek,“ líčí jeden ze scénářů Klačman. V tento moment přichází na řadu Salesforce CRM.

„Začíná to většinou tím, že jdete na akci a musíte si pamatovat jména lidí. Druhý typ informací je, z jakých jsou společností. Následně si seznam lidí zapíšete do telefonu. A pak k lidem přidáte třeba křížek, zda mají, nebo nemají zájem o váš produkt. Poté si tyto informace zapíšete do Excelu. Jenže dospějete do bodu, kdy vám ani Excel už nestačí – chybí automatizace, spolupráce napříč firmou a je v něm nepořádek,“ líčí jeden ze scénářů Klačman. V tento moment přichází na řadu Salesforce CRM.

Zákazník je v centru – kolem je náš tým

„Většinou je to CRM pro obchodní potřeby. Spousta lidí si myslí, že CRM rovná se prodej. V dnešní době to tak ale není. Firma roste a zlepšuje se. V CRM mají systém na prodej, zákaznickou podporu, marketing atd. Pokud ho nemáte, co se stane? Je v tom chaos. Stane se, že máte duplikáty, nepřesné údaje, tj. nepropojené zdroje pravdy, které se neupravují ve všech odděleních. Vy jako firma potřebujete jednotlivé zdroje pravdy – v tom je síla platformy Salesforce,“ dodává Klačman.

Platforma Salesforce je opravdu globální. Jak se může potencionální zákazník ve společnosti zorientovat? „Velmi často se mi stává, že když přijdu na setkání, tak si lidé myslí, že jsme pro ně moc velká společnost. Hodně z nich neví, že 90 % našich zákazníků jsou malé a střední podniky. Panuje povědomí, že se hodíme pouze pro velké klienty. Těmi se ale hlavně velmi rádi chlubíme a dáváme jejich loga na naše akce a stránky,“ vyvrací mýty Klačman.

Jednoduchý a prověřený model 

Novým společnostem radí Klačman využít „Find, Win, Keep model“, tzn. najít, získat a udržet si klienty. „Pokud to zasadíme do prostředí firmy, tak Find rovná se marketing, Win prodej a Keep zákaznická podpora. Tímto jednoduchým modelem je nejlepší začít,“ radí Klačman.

Spolupráce mezi prodejem a marketingem bývá poměrně složitá a přináší mnoho sporů. „Všechno, co je na platformě, jako je Salesforce, se dá reportovat. To, co můžete reportovat, vám zajistí ve společnosti absolutní přehled napříč týmy. CRM dokáže vyřešit i spory mezi marketingem a prodejem,“ dodává Klačman.

Služby Salesforce se v průběhu růstu společností mění. „Ukážu to na příkladu technologického startupu. Máte myšlenku a začnete se Salesforce. Rostete, přidáváte lidi a licence. Začnete s modulem pro prodej a sales-cluodem. Poté chcete vylepšit marketing, tak dokoupíte marketing-cloud. Následně přidáte service-cloud jako podporu zákazníků, channel-sales – to je portál pro klienty – a postupně se to rozrůstá,“ vysvětluje Klačman.

Obchodníci skutečně prodávají jen dvě hodiny z osmi

Největší výhodou CRM jsou informace na jednom místě a automatizace. „Když toto máte, dokážete všechno měřit a reportovat. A co není měřitelné, není řiditelné. Pokud vše roste nebo naopak nastane krize, tak musíte vidět zlepšení a reporty,“ říká Klačman.Automatizace je podle statistik velmi důležitá. „Každý rok děláme průzkum a ptáme se B2B (business to business) obchodníků, kolik hodin pracují – rozuměj prodávají. Reálně za celý den prodávají dvě hodiny. Během zbylých šesti dělají manuální a administrativní věci. A tomu by pomohla automatizace,“ má jasno Klačman.

Obchodníkům by mohla pomoct i umělá inteligence. Podle Klačmana nás díky ChatGPT čeká úžasná budoucnost. Bude za nás třeba psát personalizované e-maily zákazníkům.

Více o produktech Salesforce se nyní můžete dozvědět na stránkách Salesforce na dosah ruky.