Většina Čechů neví, co je to CRM a že ušetří až polovinu času na administrativu

Kdy je potřeba tabulku nahradit sofistikovanějším systémem? Pokud se vám excelová tabulka vejde na monitor, jste v pohodě. Pokud ale budete muset jet doprava dalších 150 sloupečků nebo scrollovat dolů 250 řádků, je čas přemýšlet o CRM, říká Tomáš Wiesner, zakladatel a majitel firmy Dáváme, zaměřující se na digitalizaci podnikání.

Za zkratkou ve slovech CRM systém se skrývá anglický termín customer relationship management. Lapidárně řečeno, jde o prostředek řízení vztahu se zákazníkem. „Když to hodně zjednoduším, je to nástroj pro každého obchodníka, aby zvládal víc obchodů, aby na nic nezapomínal, aby všechno zpracoval tak, jak má,“ vysvětluje hned na úvod Tomáš Wiesner, co klíčový pojem jeho podnikání znamená.

Na velikosti nezáleží

Uplatnění zmiňovaný systém najde nejen ve velkých firmách. Dalo by se tedy říct, že „na velikosti nezáleží“? „My tvrdíme, že od chvíle, kdy začínáte dělat jakýkoliv obchod, měli byste mít CRM systém. Hlavně proto, aby vám ulehčil podnikání a jeho jednotlivé fáze. I pro týmy o dvou třech obchodnících je CRM stále vhodný nástroj,“ odpovídá Wiesner. Samozřejmě v případě větších firem je přínos CRM systému vidět mnohem více.

Firmy většinou za odborníky z Dáváme přicházejí samy. Mezi nejčastější obavy podnikatelů spojené s užíváním CRM systému patří starosti spojené s vyplňováním formulářů a dotazníků, tedy že to bude zdlouhavé. Přitom časově náročné může být maximálně zavádění systému, a to jen ve velkých firmách. „Třeba v korporacích to mohou být klidně dva tři roky. U malých a středních firem se to počítá v řádu dnů, maximálně týdnů,“ líčí časové rámce majitel firmy zaměřující se na digitalizaci podnikání.

Specialisté z jejich firmy do celého procesu vstupují mimo jiné jako poradci, kteří zákazníky vedou k tomu, jak si správně vydefinovat fáze obchodu a jak nastavit aktivity, které mají obchodníci dělat. „Ne všechny funkce se hodí pro každý typ obchodu,“ poodhaluje něco ze zákulisí své práce Wiesner. Specialista CRM systému si podle něj ale v minulosti už prošel spoustou slepých uliček a teď pomáhá zákazníkovi se podobným situacím a problémům vyhnout.

Ušetří se extrémně moc času

Každý startup, který chce dělat obchod, by měl mít CRM. Jednoduché konstatování, které následně Tomáš Wiesner rozvádí: „Startupy jdou za investory pro peníze, potřebují ukazovat čísla. Jednou z možností je evidence v nějakém excelu. Anebo to můžou dělat právě s pomocí CRM, které jim nejen vyjede krásné grafy toho, jak jim všechno roste, ale zároveň tam uvidí i konverzní poměry, kde mají slabší místa, co mají zlepšit a kam se posunout. Startupy jsou v tomto směru hodně agilní, každý den musí zlepšovat nějaké procesy. A CRM jim ukáže, kde mají slabá místa.“

Po zavedení CRM se znatelné zlepšení projeví až v řádu desítek procent. „Když se k tomu připojí ještě automatizace,“ doplňuje majitel firmy zaměřující se na digitalizaci podnikání, „zjistí se pak dodatečné informace o firmě z různých rejstříků. Obchodník také díky tomu vystavuje nabídku na jeden klik, protože se vezmou data, co jsou zadaná v CRM, a vygeneruje se nějaké pěkné pdf. V tu chvíli ušetříte extrémně moc času.“

Wiesner hovoří až o 50 % administrativy, která díky CRM systému a navázaným procesům firmám ubydou. „Vytváření nabídek, vystavování různých nemovitostí – například pokud podnikáte v realitách –, dopisování dat z různých systémů, zjišťování, jestli člověk zaplatil včas. Spoustu takových administrativních činností už víceméně dneska nemusíte dělat vy, protože to zvládne automatizovaný systém. A těch 50 % času můžete opět věnovat obchodu.“

Systém musí umět česky

Nabízející se otázka „Na kolik to celé vyjde?“ nemá podle Wiesnera jednoduchou odpověď. „Záleží opět na velikosti firmy a jak moc se chce digitalizovat. U základního nastavení se pohybujeme v řádu nižších desítek tisíc korun. Co se týká CRM, všechny systémy dnes fungují formou předplatného – tady se pak pohybujeme na úrovni vyšších stovek korun za uživatele, až do nějakých cca 1 900 korun. Záleží, kolik funkcí firma pro obchodníky potřebuje a co preferuje. Všechny naše projekty přitom mají návratnost do tří měsíců.“

Z dat Českého statistického úřadu vyplývá, že CRM v Česku využívá asi jen 20 % firem, například v Nizozemí je to ale více než polovina. Wiesner z vlastní zkušenosti může říct, že jich je u nás spíš míň, než kolik udávají oficiální statistiky. „Často se setkávám s tím, že firmy nazývají CRM něco, co takovým systémem vůbec není. Ať už jde o Outlook, nebo nějaké složky, kde si řídí svůj obchod. Proto je i 20 % stále ještě nadhodnocených.“

Problém podle odborníka na digitalizaci podnikání je, že většina kvalitních CRM systémů je zahraniční provenience. „Bojujeme tady už pět let s tím, Češi chtějí mít nástroj, který mluví česky,“ označuje jazyk za jednu z největších bariér. „Trvalo čtyři roky, než jsme přesvědčili firmu, kterou tady v Česku zastupujeme, že je potřeba překlad do češtiny.“

Excelová tabulka není CRM

Řeč je o systému Pipedrive, jehož je Wiesnerova firma v Česku výhradním zastupitelem. „Vznikl v roce 2010. Já se s ním seznámil roku 2012 v jednom startupu, pro který jsem pracoval,“ přibližuje společnou historii majitel Dáváme. „Pipedrive jsme si vybrali pro jeho jednoduchost i pro to, co všechno se v něm dá dělat. Od roku 2018 ho pak zastupujeme na českém trhu.“

A nejen to. Vedle estonského Tallinnu je to právě Praha, kde se tento systém vyvíjí. „Byla to taková láska na první pohled,“ nechává se trochu unést Wiesner. „Když jsme zjistili, co všechno se dá dělat a navíc jak dál se to vyvíjí, bylo to neskutečné. A oproti jiným CRM na českém trhu, které jsou taky dobré, Pipedrive je globální firma, která má o dva řády více programátorů.“

A jak podnikatel pozná, že už mu obyčejná tabulka přestává stačit a bylo by lepší přejít na sofistikovanější systém? „U Excelu tu hranici rýsuje víceméně váš monitor,“ volí velmi srozumitelný příměr odborník na digitalizaci podnikání. „Pokud se vám excelová tabulka vejde na monitor, jste v pohodě. Pokud ale budete muset jet doprava dalších 150 sloupečků nebo scrollovat dolů 250 řádků, přehlednost je úplně pryč.“

S větším množstvím zákazníků potřebujete CRM

Než pátrat po tom, kde všude CRM nachází uplatnění, bude podle Wiesnera lepší klást si otázku, která firma ještě něco takového nepotřebuje a nebude potřebovat? „Obecně se dá říct, že se to týká výrobců produktů a dodavatelů služeb, kteří mají omezené množství zákazníků nebo dodavatelů a odběratelů. Pokud ale prodáváte nějakému většímu množství zákazníků, určitě CRM budete potřebovat, ať už jste v jakémkoliv oboru.“

A na závěr trochu odlehčená otázka: Co vlastně dávají ve firmě Dáváme? „Žádný hlubší smysl to nemá,“ přiznává spíše prozaicky pan majitel. „Já se jmenuji Wiesner, psáno s W, a bylo vždycky těžké, když mi někdo volal, vysvětlit, jak se to píše. Tak jsem si řekl, že potřebuji nějaký český název, a zvolil jsem Dáváme.“