Pokud má firma plně digitalizované procesy, není potřeba v sezóně přibírat nové zaměstnance, jelikož systém se chová stejně, ať už jím projde 10, nebo třeba 5000 objednávek, říká Jaromír Staroba, člen představenstva ABSL a ředitel centra podnikových služeb ABInBev.
V souvislosti s oborem podnikových služeb je hodně slyšet o inovacích a technologiích, jaké technologie tento obor nejvíce ovlivňují?
Jejich seznam by byl velmi dlouhý, ale chcete-li vyjmenovat alespoň některé, pak je to určitě robotická automatizace a umělá inteligence, BI, Big Data, virtuální realita či nejrůznější nástroje umožňující vzdálenou spolupráci. Technologie ovšem neimplementujeme proto, abychom byli více technologičtí a moderní, ale proto, aby řešily konkrétní problém.
Vysoká míra digitalizace
A jaké jsou ty konkrétní problémy?
V našem oboru jsme v minulosti jako hlavní problém vnímali zejména to, že zaměstnanci museli dělat jednoduchou, opakující se transakční práci. Technologie jako například RPA (robotická automatizace procesů) umožňuje takovéto úkony řešit samoobslužně a zaměstnanci díky jejich využívání získávají více času na zajímavější a kreativnější práci s vyšší přidanou hodnotou. Zkušenosti center s nasazováním těchto technologií jsou následně často využívány celou mateřskou společností, proto už 37 procent všech pracovníků v oboru podnikových služeb jsou lidé, kteří mají na starosti IT, případně programování daných automatizací, což je meziroční nárůst o 18 procentních bodů.
Můžete zmínit nějaké konkrétní příklady inovací ve vašem oboru, kde technologie sehrály hlavní roli?
Dobrým příkladem je projekt automatizace transportního plánování v logistice, který jsme realizovali v našem pražském centru společnosti ABInBev. Původně musel každý dopravce či zákazník napsat našim kolegům ohledně preferovaného dne a času nakládky piva v pivovaru e-mail. S pomocí NLP (Natural Language Processing, zpracování přirozeného jazyka) technologie je nyní možné každý takový e-mail převést na strukturovaná data a dále s pomocí RPA technologie provést automatické zarezervování času nakládky v systému. Čas nakládky dopravci či zákazníkovi pak již jen potvrdí automatizovaný e-mail. Tato automatizace umožnila poměrně významně uvolnit kapacitu našich pracovníků, namísto odpovídání na e-maily se mohou věnovat řešení skutečných problémů, důležitých pro naše zákazníky.
Obor fungoval i v době jarního zastavení ekonomiky, stojí i za tím technologie?
V našem oboru podnikových služeb je obecně vysoká míra digitalizace a dobrá infrastruktura. Obojí nám značně ulehčilo přechod na home office a umožnilo fungovat hladce i během celostátní karantény. Dle průzkumu ABSL nadpoloviční většina (56 %) center v době krize dokonce získala nové obchodní příležitosti. Některá centra přebírala procesy od svých sesterských organizací v Asii, kde infrastruktura neumožnila převést všechny lidi na práci z domu a muselo dojít k dočasnému útlumu provozu, jiná zase rozšířila svou regionální působnost anebo začala poskytovat nové služby, například IT podporu zaměstnanců pracujících z domova, konsolidaci dat, digitalizační projekty či zavádění robotické automatizace.
Lockdown jako výzvy
Přinesl vám jarní lockdown něco pozitivního?
Uvedu jeden konkrétní příklad technologie, kterou jsme v ABInBev díky našim šikovným programátorům během několika týdnů vytvořili a zavedli v době pandemie covid-19. Jedná se o aplikaci umožňující zaměstnancům flexibilně rezervovat pracovní místa v kanceláři.
Díky této aplikaci máme plnou kontrolu ohledně obsazenosti kanceláří. Víme, kdo kde sedí, což nám umožní jednodušší trasování. Tato data chceme využít i do budoucna, a sice k zefektivnění využívání kancelářských prostor.
Co přináší do oboru podnikových služeb digitalizace?
Digitalizace by měla být rozhodně využita k zefektivnění a zrychlení procesů, a tudíž k lepším službám zákazníkům. Nejdůležitějším benefitem zcela digitalizovaného procesu je pak hlavně totální nezávislost na vstupních objemech. Společnost ABInBev produkuje vysokoobrátkové zboží a s tím jde ruku v ruce sezónnost. Pokud má firma podobná té naší plně digitalizované procesy, není pak potřeba v sezóně přibírat nové zaměstnance, jelikož systém se chová stejně, ať už jím projde 10, nebo třeba 5000 objednávek.
Zmínil jste samoobslužné technologie, nemůžou ty způsobit útlum růstu oboru podnikových služeb? Nezačnou si ony služby řešit zákazníci samoobslužně?
Útlum rozhodně ne, samoobslužné technologie implementujeme u nás v ABInBev centru několik let a za tu dobu se nám zvýšil počet pracovních pozic o desítky procent. Navíc zákazník, který si pomůže samoobslužně, rychle a efektivně, je zároveň spokojenější, protože nemusí trávit čas komunikací s operátorem, který obvykle potřebuje nějaký čas na zjištění relevantních informací mezi jednotlivými odděleními. Je tedy daleko efektivnější věnovat energii a čas strukturálnímu řešení problému tak, aby nás zákazník příště nemusel kontaktovat.
Rychlejší komunikace
Pro obor je charakteristická vysoká míra automatizace procesů, jak se v oboru prosazuje umělá inteligence? K čemu konkrétně například slouží?
K technologiím, které v našem oboru hojně využíváme, patří mimo jiné NLP, Chatbot nebo OCR, technologie využívající podskupinu umělé inteligence, takzvané strojové učení (machine learning). To umožňuje modelu se nadále „učit“ ze svých chyb, a postupně tak vylepšovat svoji přesnost.
Například u nás v ABInBev jsme při implementaci NLP s pomocí strojového učení za jediný měsíc zvýšili přesnost rozpoznání záměru z původních 50 % na 90 % a tato hodnota nadále roste. Vedle NLP se často využívá i OCR (Optical Character Recognition, optické rozpoznávání znaků), metoda, která umožňuje rozpoznat informace například v naskenovaném dokumentu, fotografii, faxu či jiném obrázku. S těmito informacemi pak lze pracovat jako s normálním strojovým textem. Tato metoda je využívaná zejména v kombinaci s RPA a NLP, kde může být například dokument automaticky porovnán s šablonou a následně provedena akce, kupříkladu zanesení faktury do systému a odeslání e-mailu zákazníkovi potvrzujícího úplnost dokumentu nebo naopak žádajícího o doplnění chybějících informací.
Jak a k čemu konkrétně se v oboru užívají chatboti? Co dokážou a co naopak ještě ne?
Chatbot je program určený k automatizované komunikaci s lidmi, například se zákazníky. V našich centrech chatboty využíváme například jako prostředek komunikace v oblasti HR se zaměstnanci nebo v oblasti PTP (Procure to Pay) s dodavateli.
Například pokud má dodavatel dotaz, kdy dostane zaplaceno, chatbot je podle čísla objednávky schopen tuto informaci v systému okamžitě vyhledat a odpovědět. Před zavedením této technologie musel dodavatel otevřít tiket (vznést požadavek), u kterého zpravidla bylo nastavené 5 dní SLA, což znamená, že čekal až 5 dní, než se dozvěděl odpověď. Pro komplexnější otázky je samozřejmě nadále někdy potřeba intervence specialisty. V ideálním případě se potom chatbot dokáže podle odpovědi specialisty danou oblast naučit a do budoucna na stejný dotaz sám odpovědět.
Dají se v kancelářích využít některé prvky konceptu Průmysl 4.0, například nejrůznější automatika, čidla, senzory, predikce… A pokud ano, tak k čemu?
Určitě, například taková virtuální či rozšířená (augmentovaná) realita jsou technologie, které jsme začali využívat třeba při náboru či zaškolování nových zaměstnanců. Vzhledem k okolnostem ohledně covid pandemie očekávám boom využití virtuální reality v oblasti digitálního pracovního prostředí, kde do budoucna místo reálných zasedaček předpokládáme využití virtuální reality k užšímu propojení zaměstnanců. Díky pandemii covid-19 určitě vzroste i využití senzorů a čidel v kancelářích pro umožnění například měření kvality vzduchu, teploty, míry osvětlení a dalších hodnot. Na základě takových dat pak můžeme nastavit například automatické pročištění vzduchu, ztlumit nebo rozsvítit světla nebo upravit nastavení termostatu a klimatizace. Navíc využití těchto prvků a sběr těchto dat nadále pomůže k zvýšení efektivního využití jednotlivých zasedacích místností a kanceláří obecně.
Všem těmto tématům se bude věnovat i online konference ABSL, která proběhne 10.–12. 11 a jejímž mediálním partnerem je i portál orobotice.cz. Bezplatná registrace zde: https://www.absl.cz/conference/
Autor: Jiří Böhm
